В своей работе мастер по наращиванию ресниц имеет дело не только с положительными эмоциями. Индустрия красоты по природе своей субъективна и оценочна, поэтому без отрицательных эмоций и конфликтных ситуаций тут не обойтись.

Сегодня мы подробно остановимся на такой категории клиентов, которую можно назвать «недовольный клиент», и рассмотрим психологические и юридические нюансы общения с ними.

Комментирует психолог Оксана Полчанинова, кандидат психологических наук, сертифицированный психотерапевт, автор более 50 научных работ, в том числе книги «Психология делового общения».

Опыт мастеров

Мастер Алсу Хасанова:
Однажды ко мне пришла клиентка лет 50 с кусочком газетки, в который были завернуты снятые собственноручно реснички длиной 16 мм и толщиной 0,25 см.

Я сказала, что у меня таких ресниц нет, но даже если были бы, то я не стала бы наращивать их кому-либо. Тогда она начала объяснять мне, что без ресниц вообще не видит своего лица, что ей обязательно надо их нарастить, и именно сейчас! Мы пришли к компромиссному решению нарастить ресницы длиной 12 мм и толщиной 0,15 см.

Когда я положила клиентку на кушетку и приступила к работе, то поняла, что своих ресниц у нее совсем не осталось. Я еще раз попыталась уговорить ее не наращивать ресницы, а вылечить и восстановить свои собственные. Я предложила ей купить накладные ресницы и носить их, пока восстанавливаются свои. На все мои предложения она ответила отказом.

Стоит ли удивляться, что результатом работы не остались довольны ни я, ни клиентка.

Комментирует психолог:
Существует мнение, что клиент «всегда прав» и нужно действовать в его интересах. Но бывает и так, что в интересах клиента лучше не идти у него на поводу.  Очень часто женщины из-за желания обладать прекрасными ресницами не слышат доводы мастера о невозможности проведения процедуры.

В подобной ситуации необходимо постараться убедить клиента не наращивать ресницы и привести аргументы о состоянии ресниц, о потерянном времени и деньгах, о честном отношении к клиенту и искреннем желании помочь, а не заработать на человеке деньги.

Если доводы не помогают, нужно отказать клиенту, в том числе и для того, чтобы сохранить свой имидж профессионала. Делать отказ надо грамотно, чтобы не вызвать очередную волну эмоций, в мягкой форме, но с непоколебимыми нотками профессионализма в голосе, например, «Я не могу сделать Вам то, что Вы просите, так как ресницы сильно повреждены и Вы не получите положительного результата после этой процедуры».

Помните, что отказ выполнить плохую процедуру или услугу станет плюсом Вашей репутации.

Мастер Мария Ступина:
Ко мне в студию пришла клиентка, которая с порога не светилась позитивом. С раздраженным видом задавала вопросы о средствах, которыми мы снимаем и наращиваем, при этом говорила, что «где-то» ей снимали и наращивали лучше. Во время снятия дергалась, нецензурно выражалась в адрес студии.

Было видно, что она пришла сорвать злость, а не за ресницами. Я ничего ей не отвечала.

Она потребовала более длинные ресницы, чем ей можно было нарастить. Я объяснила ей вероятный вред от таких ресниц и их недолговечность. Она снова начала скандалить. Я дала ей прочитать расписку, которую она должна будет подписать, если хочет длинные ресницы. После этого она отказалась от расписки и стала спрашивать, что ей теперь делать.

Я предложила ламинирование для лечения ее очень слабых и тонких ресниц, испорченных непрофессиональными наращиваниями. Она согласилась. После этого она стала постоянным клиентом нашей студии.

Однажды она снова пришла ко мне. Всю процедуру я молчала. Она пыталась шутить и о чем-то говорить, но я не поддержала разговор. Всё очень просто: она не извинилась за свое прежнее поведение, а посчитала его нормальным.

Комментирует психолог:
Когда клиент приходит в салон в состоянии гнева, это не означает, что он плохо относится к мастеру или салону, а вероятнее всего, переносит свой предыдущий негативный опыт на тот объект, с которым в данный момент взаимодействует. При этом, поскольку психика человека устроена так, что он воспринимает предыдущий опыт позитивнее, то ему кажется, что где-то и когда-то было лучше (в молодости, в школе, в другом салоне и т.д.).

В данной ситуации мастер грамотно абстрагировалась от ситуации, все выпады клиента не принимала на свой счет, спокойно заняла нейтральную позицию, что позволило ей более трезво посмотреть на ситуацию, убедить клиента с помощью расписки в невозможности наращивания, компетентно направить в нужное русло, которое послужило на благо клиента, а не в ущерб здоровью и красоте.

Есть вероятность, что в тот момент у клиента был не лучший период в жизни, поэтому она так себя и вела. Рекомендую мастеру пересмотреть свой взгляд на возможность налаживания отношений с данным клиентом и подходить к этому вопросу с профессиональной точки зрения, а не с позиции человеческой обиды – ведь клиент снова и снова приходит к ней, а значит, оценил профессионализм мастера и делает выбор в ее пользу.

Мастер Ирина Мельникова:
Ко мне в студию с опозданием пришла девушка. За опоздание она не извинилась. На процедуру пришла со своими старыми ресницами, о чем при записи не предупредила. Я поздоровалась с ней и объяснила, что из-за ее опоздания придется пожертвовать объемом и сделать не двойной, а полуторный, поскольку нарастить ресницы можно либо быстро, либо качественно. Поскольку ее старые ресницы накрашены тушью и осталось штук 10 искусственных ресниц, я не стала стирать тушь, все равно все сотрется при процедуре.

Клиентка начала психовать, пошла ругаться к администратору. Заявила, что записывалась на двойной объем, и не так уж сильно опоздала, всего на 20 минут, после чего показала на меня пальцем, как ребенок, и сказала: «А она говорит быстро-быстро снимать ресницы и даже тушь не стирать, это что за уровень?». Я ее перебила и сказала: «Не «она», меня зовут Ирина».

Потом клиентка все-таки решила вернуться на кушетку, и снятие, которое длилось бы 5-6 минут, растянулось на 30 минут. За это время она стирала тушь, писала смс няне своего ребенка, нецензурно обругала ее по телефону, потом начала презрительно отзываться о наших средствах для снятия, что не доверяет им. Я задала ей вопрос: «И как мне снимать?». Тогда она согласилась нанести средство на одну ресницу. Никакого дискомфорта она не испытала, после чего разрешила нанести средство на все ресницы.

Затем я приложила новые ресницы, показала ей в зеркале, как они буду выглядеть, и начала наращивание. Когда она встала и посмотрела на себя, все началось по новой. «У меня классика была гуще! Посмотрите фотки, я сделала несколько месяцев назад!» Я сказала ей, что состояние ресниц бывает разным. На это она ответила, что ее ресницы всегда идеальны, и снова пошла ругаться к администратору.

Ей предложили снять эти ресницы и ничего не платить. Она отказалась и заявила, что возле дома, конечно же, «снимет это и сделает нормально». При этом ресницы у нее соответствовали 1,5 объему. Напоследок она нам сказала: «Может, это и профессионально, но это некрасиво. Вы же понимаете, что я к вам больше не приду».

Комментирует психолог:
Существуют различные классификации психотипов клиентов, зная которые, можно эффективно выстраивать общение с тем или иным клиентом. Данная девушка относится к доминантному психотипажу, распространенному в наше время. Они очень эгоцентричны, ориентированы только на собственное мнение. Напористы, жестко изъясняют свою позицию, сокращают дистанцию, при этом не интересуются, испытывает ли собеседник дискомфорт от общения с ними или нет.

Стратегия поведения с такими клиентами специфична. Необходимо не поддаваться на их провокации, эмоции, и вести себя как равная, сильная личность. Мастер интуитивно прочувствовала и повела себя в данной ситуации совершенно правильно.

Мастер Ольга Ершова:
Пришла ко мне девушка, внешне спокойная и адекватная. Выбрали, что будем наращивать, она легла, я стала делать ей наращивание, мы поболтали.

После процедуры она посмотрела на ресницы, ее все устроило. И тут она говорит: «Ой, я забыла деньги взять, у меня с собой денег вообще нет!» Как так? Пришла ресницы наращивать — и деньги не взяла? Ранее, когда она записывалась, суммы обсуждались.

Я занервничала, поняла, что денег может уже и не быть, но отпустила ее, меня ждал следующий клиент и идти с ней куда-то не было возможности. Конечно же, ничего не пришло. После этой ситуации я сильно расстроилась — как вообще такое предугадать? Жалко своего труда!

Комментирует психолог:
Ситуация, когда клиент имеет на момент оплаты проделанной работы только часть суммы или вообще приходит без денег, неприятная, но решаемая. В данном случае нужно не теряться. Неважно, в салоне происходит случай или в домашней обстановке.

Необходимо мягко или с юмором – исходя из ситуации — сказать клиенту, что у Вас есть правило, которого Вы придерживаетесь с самого начала Вашей деятельности. Если человек по каким-то причинам не может оплатить процедуру, то пишет мастеру расписку об обязательстве перевести сумму в определенный срок (сумма и срок указывается конкретно) с обязательным указанием паспортных данных. Эта расписка юридической силы не имеет, но психологическое влияние на клиента окажет.
Еще один вариант — внимательно отнестись к новому клиенту и понаблюдать за его невербальными жестами, которые не контролируются и выдают обман.

Например, человек может непроизвольно касаться рукой кончика носа, прикрывать рот рукой или пальцем, почесывать кончик уха. Зрачки глаз при этом сужаются. Тогда можно придумать повод и попросить клиента перед процедурой разменять крупную денежную купюру, заодно упомянув, что часть денег можно дать в счет проведения процедуры. Так Вы обезопасите себя от бесплатной работы и нечестных новых клиентов.

Мастер Анна Соколовская:
Однажды я делала наращивание (я принимаю клиентов на дому). Результат работы клиентке понравился, по крайней мере, она так сказала, заплатила и ушла без вопросов.

Через несколько дней она мне написала смс: «Вы мне все ресницы склеили и у меня половина ресниц выпала!» Я ответила, что такого не может быть, но предложила приехать в тот же день вечером, посмотреть, что там с ресницами и, если вина моя, бесплатно подкорректировать.

Она написала только на след. день: «Что с ресницами она ничего не делала, они сами поотлетали и вы должны мне бесплатно все сделать, это ваша вина!». Некоторое время к телефону я не подходила, так как была занята с клиентами. Когда я взяла телефон, увидела несколько сообщений от нее, в которых она сообщила, что не собирается приезжать и требует вернуть деньги — «Верните мне деньги за это безобразие!» и подобное. Даже номер карты прислала! Заваливала меня сообщениями, писала какой я «хороший» мастер и постоянно настаивала, чтобы ей вернули деньги.

Я была шокирована, не знаю, что у нее на уме, я предложила ей вернуть часть денег (она не товар купила), чтобы она только успокоилась, учитывая, что она отказалась приехать и показать ресницы, были мысли, что все так и планировалось, пришла нарастила, потребовала деньги назад. Она требовала всю сумму и продолжала писать (когда я ей звонила, она не брала трубку): «Я приеду, будем разбираться!» и т.д. в таком же духе.

Решила не связываться и вернуть деньги, так как она вымотала мне все нервы, кто знает, что она задумала и чего добивается! В общем вернула деньги, смс и угрозы прекратились, добавила ее в черный список!

Комментирует психолог:
Один из самых сложных моментов в работе с людьми — сами люди. Поэтому важно создавать атмосферу доверия между мастером и клиентом. Создается она, в том числе, предупредительными мерами.

Даже если у клиента нет вопросов после окончания процедуры, необходимо проконсультировать его о том, как носить наращенные ресницы, как за ними ухаживать, что не рекомендуется делать. При повторном обращении клиента с вопросами и недовольством, в том числе по телефону, не прерывать разговор и не откладывать его на «потом», уделить клиенту время, дать «спустить пар» и выговориться.

Категорически не рекомендуется произносить фразу «такого не может быть», поскольку она провоцирует и без того недовольного клиента на еще большую агрессию. Необходимо дать клиенту почувствовать заинтересованность в его проблеме.

Вопрос «Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию, и чтобы Вы действительно остались довольны?» способен превратить недовольного клиента в довольного и постоянного посетителя Вашего салона.

Помимо психологических аспектов взаимодействия с недовольными клиентами, существует и юридический взгляд на проблему.

Комментирует юрист Олег Фролов:
Договорные отношения по оказанию услуг регулируются главой 37 ГК РФ. В частности, если исполнитель не дает гарантию на оказываемые услуги, то потребитель обязан доказать, что услуга была оказана некачественно. Речь идет о том, что при приемке услуги, то есть по окончанию процедуры и при передаче денежных средств, потребитель имеет право предъявить претензии к качеству услуги. Если потребитель не заявил претензии при получении услуги, то в дальнейшем доказать некачественно выполненную исполнителем работу будет очень сложно.
В связи с этим целесообразно отношения мастера по наращиванию ресниц и клиента оформить договором или иным документом, подтверждающим прием денег за оказание услуги. На чеке рекомендуется поставить графу «услуга принята», «претензий к оказанию услуги не имею» и т.п. и выдавать его клиентам под роспись при расчетах. При возникновении в дальнейшем со стороны клиента претензий у мастера будет доказательство того, что услуга была принята, и возвращать деньги/делать скидки на следующее наращивание он не обязан. Клиент может обратиться в суд и требовать возврата денег, однако шансов, что суд встанет на сторону клиента, если имеется оформленный чек с подписью клиента, немного.
Используя в работе с клиентами приведенные советы, мы уверены, Вы очень скоро заметите, что в Вашем салоне недовольные клиенты появляются крайне редко!

Текст: Светлана Рогоцкая